‘Conflicten zijn miljardenbusiness’

We vinden conflicten vaak lastig. Praten er niet graag over. Toch zijn ze aan de orde van de dag. Ook binnen raden van commissarissen of in de relatie tussen rvb en rvt. ‘Accepteer conflicten, praat erover en loop er niet met een grote boog overheen’, adviseren mediators Jan Plevier en Frank Emmelot in hun boek ‘Conflictvaardig op het werk, win vertrouwen met conflicthantering en mediation.’ Conflicten zijn namelijk miljardenbusiness. Wie ze aanpakt is spekkoper. Een pleidooi voor een conflictmanagementsysteem. ‘Een conflict is niet vies, je moet ermee leren dealen.’

Conflicten kosten de maatschappij miljarden, schrijven jullie in je boek. Worden de gevolgen van conflicten schromelijk onderschat?

Frank Emmelot: ‘Wat cijfers. In 2020 heeft 44 procent van de werknemers in Nederland in ieder geval één keer verzuimd. Naar schatting is zeventig tot tachtig procent daarvan niet-medisch. Van alle werkenden had 26 procent in 2020 een conflict op het werk. En de gemiddelde kosten van een arbeidsconflict bedragen 26.000 euro. Werknemers maakten in 2018 alleen al 3,1 miljard euro kosten als gevolg van werkstress. Bovendien melden jaarlijks 70.000 to 12.000 werknemers zich ziek als gevolg van een conflict op het werk. En dan hebben we het nog niet over het productieverlies dat optreedt. Dus ja, de gevolgen van conflicten worden onderschat. Het is miljardenbusiness.’

Maar we stoppen conflicten het liefst weg, lezen we in het boek. Conflicthantering staat niet bovenaan de managementagenda’s?

Jan Plevier: ‘Veel mensen vinden conflicten lastig. Stoppen ze inderdaad het liefst weg. Vaak vult de emmer zich tot die overstroomt en gaan dan gaat men escaleren en juridiseren. De boodschap in ons boek is: signaleer veel eerder een conflict en praat er over. Je hebt niets aan 14 Johan Cruijffs in een team. Mensen zijn nu eenmaal verschillend en dus heb je geschillen en conflicten. De truc is: hoe ga je er mee om? Pak zaken eerder op en spreek je uit in plaats van vechten en vluchten.’

Is er een trend te zien? Nemen conflicten op het werk toe?

Jan Plevier: ‘Dat is lastig te kwantificeren. Wat je wel ziet, is dat Nederland steeds diverser wordt. En met meer culturen, krijgt je ook meer verschillen, wat in de basis een oorzaak van conflicten kan zijn. Corona heeft ook niet geholpen. Het is niet zo dat als je elkaar minder ziet, er ook minder conflicten ontstaan. Juist omdat je elkaar niet ziet, ontstaan communicatieproblemen en ruis op de lijn.’ Frank Emmelot: ‘Hybride werken is oké, maar te veel op afstand is – in relatie tot conflicten- niet altijd verstandig. Thuiswerken is geen zegen.’

Het is nu wat conflicten betreft volgens jullie nog veel te vaak brandjes blussen?

Jan Plevier: ‘Zeker. Conflicten worden niet gesignaleerd of niet opgelost en als ze escaleren, woedt er direct brand. We moeten gewoon zorgen dat het minder snel gaat fikken. Maar het thema is ongemakkelijk omdat mensen niet graag over conflicten praten. Maar het tijdig aanpakken ervan is wel lonend. Je moet juist gaan praten met die collega’s waarmee het lastig praten is.’

En dus pleiten jullie voor een conflictmanagementsysteem. Wat behelst dat?

Frank Emmelot: ‘De essentie is dat we (managers, HR, medewerkers) conflictvaardiger moeten worden in organisaties. We moeten leren conflicten vroegtijdig te herkennen. Om als organisatie conflictvaardig te zijn, is het nodig dat er voor mensen in de organisatie structuren en processen zijn waarmee conflicten op een constructieve en passende manier toekomstgericht worden opgelost. Dat begint met voorbeeldgedrag van de directeur, maar kan ook door het aanstellen van een interne mediator, vertrouwenspersoon of een duidelijke rol voor HR toekennen aan conflicthantering. Daarvoor is geen blauwdruk, elke organisatie is anders, maar maak in je organisatie een systeem om conflicten vroegtijdig bespreekbaar te maken om zo conflicten te tackelen. Conflicten worden nu nog veel te vaak ad hoc opgelost. Zorg voor structuur. Dat heeft ook alles te maken met cultuur in een organisatie. Managers moeten geëquipeerd worden om om te leren gaan met conflicten. Het is nu vaak een soort Rijdende Rechter. Een conflict wordt ogenschijnlijk beslecht, maar uiteindelijk blijft het conflict altijd sudderen. Organisaties zijn nu nog veel te vaak onhandig in conflicthantering. Vermijd een conflict niet, ga het gesprek aan.’

Wanneer is sprake van irritatie, een geschil of een conflict?

Jan Plevier: ‘Geschillen gaan over de inhoud en zijn meer zakelijk. Conflicten (en irritaties, vaak het begin van een conflict) gaan over de onderlinge omgang tussen mensen. Bij conflicten komen de onderlinge verhoudingen onder spanning te staan. Dan komen er emoties bij kijken. Worden mensen soms ook irreëel. Dan moet je niet wegkijken, maar het gesprek aangaan.’

In hoeverre speelt bij conflicten hiërarchie een rol? De man/vrouw boven je wint altijd in een conflictsituatie?

Jan Plevier: ‘Hiërarchie is één van de machtsmiddelen. Maar vergis je niet, ook de ondergeschikte heeft machtsmiddelen. Denk aan de OR, de vakbond en zich ziek melden. De boodschap blijft: zorg dat je niet uit de bocht vliegt met elkaar. Ga als manager kijken wat speelt en wat de signalen zijn. En welke acties, interventies zijn nodig? Er zijn voldoende voorspellers van conflicten. Heb je een beloningsvraagstuk waarbij twee gelijken anders worden beloond? Leg het uit. Vertel waar het verschil vandaan komt. Er is vast een reden, anders kloppen je HR-systemen niet. Maar laat het vooral niet sudderen. Er wordt veel te vaak niet met maar over mensen gepraat. Fouten worden besproken, complimenten niet gegeven.’

Tot slot…

Frank Emmelot: ‘Via een conflictmanagementsysteem kan een organisatie ervoor kiezen om op een samenhangende manier betekenis te geven aan verschillen en conflicten in relatie tot het geheel van mens, arbeid en organisatie. Hiermee leer je mensen in de organisatie conflictvaardiger te worden. Dit draagt niet alleen bij aan ontwikkeling van welzijn van mens en organisatie, maar levert naast ontwikkeling en innovatie ook financiële besparingen op. In veel organisaties worden conflicten gezien als een ongewenst verschijnsel. Een brand die moet worden geblust om daarna weer over te gaan tot de orde van de dag. Een gemiste kans, want van omgaan met verschillen kun je veel leren. Over de ander, jezelf en de rol van de context.’

Meer over dit boek? Kijk hier.