Bewaak het DNA van de organisatie!
Aandeelhouders en klanten zijn slechts passanten, terwijl trouwe medewerkers goud waard zijn voor de onderneming. Frank van den Heuvel pleit dan ook voor een revival van het medewerkersbelang en een scherpe bewaking daarvan door commissarissen.
Medewerkersbelang
Commissarissen hebben de wettelijke taak om de belangen van alle stakeholders te behartigen en het belang van de onderneming daarbij voorop te stellen. De praktijk is echter weerbarstig: belangenstegenstellingen tussen aandeelhouders, klanten en medewerkers leiden vaak tot een onevenwichtige aansturing.
Eenzijdige focus
Zo lag er jarenlang een eenzijdige focus op de aandeelhouder. De crisis maakte daaraan terecht een einde, maar inmiddels leggen bedrijven als Unilever en AkzoNobel het primaat weer bij het aandeelhoudersbelang om belagers af te schudden. En dat na jaren waarin topmanagers van banken over elkaar heen buitelden om de klant heilig te verklaren. Het centraal stellen van het klantbelang richt de focus overigens ook weer te veel op één punt en riekt naar commercieel populisme.
Nog even koersstijging meepikken
Aandeelhouders zijn vaak passanten die slechts geïnteresseerd zijn in een hoge koers en een hoog dividend. Scherper geformuleerd: in zoveel mogelijk rendement van hun aandelenbezit en een maximale opbrengst bij verkoop. Ook klanten zijn uiteindelijk passanten, die merk en product of dienst inwisselen voor een ander wanneer dat hun uitkomt. Ontevreden aandeelhouders en klanten die mentaal al afgehaakt zijn, blijven vaak alleen nog voor dat dividend of het meepikken van die laatste koersstijging of korting. Een bizar voorbeeld daarvan is dat de klanten die Albert Heijn links lieten liggen vanwege het boekhoudschandaal bij moeder Ahold, weer terugkwamen na de enorme prijzenslag die de supermarkt inzette.
Ambassadeurs voor het bedrijf
Nee, dan de werknemer. Niet de ingehuurde kracht die ook slechts passant is, voor zichzelf en de inhurende partij, maar de werknemer in vaste dienst. Trouwe medewerkers maken met hun kennis, ervaring en passie het verschil voor product of dienst. Daarmee is oog voor de klant gegarandeerd en wordt uiteindelijk ook waarde voor de aandeelhouders gecreëerd. Een tevreden medewerker is - gevraagd en ongevraagd - ook de beste ambassadeur voor het bedrijf. Medewerkers kunnen de intrinsieke waarde van onderneming en product een stuk overtuigender over het voetlicht brengen dan een oppervlakkige reclameslogan, of een intensieve roadshow.
Buiten naar binnen brengen
Medewerker zijn vaak ook langer verbonden aan een onderneming dan veel andere stakeholders. Verder heeft de medewerker, juist door zijn lange verbondenheid, een fenomenaal netwerk dat hij kan inzetten voor commerciële en andere doelstellingen. Ondernemingen moeten investeren in hun maatschappelijke omgeving: binnen naar buiten brengen en buiten naar binnen. Een tevreden medewerker doet dit op doorleefde wijze, zonder dat het de onderneming een cent kost. Daarbij pikken medewerkers allerlei signalen uit de buitenwereld op, zodat het bedrijf daar tijdig op kan inspelen.
Sluipend gif
Tevreden medewerkers zijn dus goud waard voor een organisatie. Werkgevers moeten zich goed realiseren dat ze bij ontslag van een medewerker - zeker via de wat bottere weg - ook bovengenoemde plussen ‘ontslaan’. Ontevreden medewerkers mopperen intern en extern en kunnen de onderneming daarmee veel schade berokkenen, veel meer dan een boze aandeelhouder of klant. Deze laatste twee lopen gewoon weg. Ontevreden werknemer vertegenwoordigen echter een sluipend gif dat de onderneming, andere medewerkers en de buitenwereld infecteert, via de gesprekken bij de koffieautomaat tot en met de sfeer in vergaderingen en een negatieve lading in gesprekken met klanten en de persoonlijke omgeving.
Verdwenen loyaliteit
Dat pleit voor een sterkere behartiging van het medewerkersbelang. Hier ligt een belangrijke taak voor de raad van commissarissen of raad van toezicht. Een verantwoordelijkheid die verder reikt dan ‘zicht houden op het tweede echelon’. Commissarissen moeten het bestuur bijvoorbeeld ook expliciet de vraag stellen of het bedrijf wel verstandig omgaat met de medewerkers. De vroegere loyaliteit is van beide kanten verdwenen. Het is dus belangrijk voor werkgevers om hun mensen te koesteren en aan zich te binden.
Wederzijds commitment
Dat boeien en binden betekent niet dat werkgevers hun medewerkers moeten pamperen, bijvoorbeeld met bonussen en andere incentives. Een waardevolle relatie tussen medewerker en werkgever is belangrijker dan dat laatste kwart procentje loonsverhoging of dat extraatje, ook een belangrijke boodschap voor de vakbeweging. Als een medewerker om financiële redenen blijft, ben je als werkgever te laat. Dan is ook de werknemer de facto een passant geworden en vertoont hij dezelfde vluchtigheid als een aandeelhouder of een klant. In plaats van variabele beloningen – die een medewerker niet wezenlijk motiveren – moeten ondernemingen inhoudelijk investeren in de relatie met hun medewerkers. Alleen op die manier ontstaat er wederzijds commitment.
Toezicht houden op tevredenheid
Een bestuur dat de belangen van de werknemer durft te laten prevaleren, stuurt actief op medewerkerstevredenheid. Dat heeft vervolgens vanzelf een positief effect op het belang van de klant en dat van de aandeelhouder en daarmee op de continuïteit van de organisatie. Commissarissen moeten het medewerkersbelang dan ook beschouwen als het DNA van de organisatie en dat vanuit hun toezicht- en werkgeversrol scherp bewaken.
Frank van den Heuvel is werkzaam op het gebied van toezicht en public affairs.