Op voorsprong door digitalisering als organisatiestrategie
Het jaarlijkse Berenschot Strategy Trendsonderzoek staat dit jaar in het teken van de effecten van de COVID-19 pandemie en de strategische keuzes die daar uit voortvloeien. Prof. dr. Meindert Flikkema, senior managing consultant Berenschot en hoogleraar Service en Innovation Strategies Vrije Universiteit Amsterdam, leidt 1 juli een online college over strategisch management en kijkt op deze plek alvast vooruit op de klantrelatie; in COVID-tijd maar ook daarna.
Naar verwachting zitten we in de staart van de COVID-19 pandemie. Deze exogene schok van formaat zorgde in sommige sectoren in de Nederlandse economie voor vraaguitval, terwijl het in andere juist een enorme hefboom van de vraag betekende. In beide gevallen werd er een groot beroep gedaan op de wendbaarheid en flexibiliteit van organisaties. Mede daardoor kreeg de digitale transformatie van processen en producten nog meer aandacht. Dat blijkt uit het Strategie Trendsonderzoek 2021 van Berenschot, waarvan onlangs het rapport ‘Op voorsprong met digitalisering als organisatiestrategie’ verscheen. Hoe gaat het verder als de pandemie voorbij is? Wat wordt het nieuwste normaal? Wordt de agenda van de CEO straks gedomineerd door beslissingen over nieuwe technologische mogelijkheden? Verliest de shareholder het definitief van de stakeholder? Welke oude strategielessen blijven overeind en welke nieuwe lessen moeten we gaan leren? Het zijn vragen waar Meindert Flikkema op in zal gaan tijdens het online college op 1 juli dat als titel The State of Strategy heeft meegekregen.
Klantrelatie
Op deze plek vast de vraag aan Flikkema hoe hij aankijkt tegen klantrelaties. Nu en na corona. ‘Al decennialang claimen zakelijke dienstverleners dat ze hun klanten centraal stellen. Ik ben er echter zeker van dat het gros zichzelf centraal stelt. Ook bij anderen beluister ik twijfel, bijvoorbeeld als ik afzwaaiers van zakelijke dienstverleners hoor zeggen dat ze vertrekken omdat ze klanten “echt willen helpen”. Dat roept bij mij de vraag op: hoe help je klanten eigenlijk echt? Door te doen wat ze vragen of door te doen wat je vindt dat ze nodig hebben? Of nog iets anders? Het begin van een antwoord op deze vraag vond ik in het werk van mijn leermeester, emeritus hoogleraar en sociaal psycholoog Edgar Schein. Hij pelde niet alleen de cultuur van organisaties af, maar verdiepte zich ook grondig in de complexiteit die schuilt in het helpen van anderen. Zijn verdieping is voor mij een bron van inspiratie. Schein schreef het meesterwerk ‘Helping’, waarin hij de Humble Inquiry introduceert en met huis-tuin-en-keukenvoorbeelden toelicht. Een must-read! De Humble Inquiry is een vragenrepertoire waarmee je een vertrouwensrelatie met een potentiële nieuwe klant kunt opbouwen. Daardoor kan en durft die prijs te geven wat hij of zij niet alleen kan. Klanten en zij die dat nog moeten worden, willen echt wel, maar niet meteen. Je moet vertrouwen winnen en dat lukt niet door in een split-second oplossingen aan te dragen voor problemen die voor je gesprekspartner niet bestaan of waar al maandenlang aan gewerkt is. Je helpt een klant echt door niet onmiddellijk genoegen te nemen met wat er gevraagd wordt en daar hals over kop iets op te verzinnen, tenzij de urgentie ervan afspat. Het is vreselijk belangrijk om te achterhalen waar(om) iets gevraagd wordt en wat er al is ondernomen om tot een oplossing te komen. Soms helpt het om je klant te confronteren met datgene wat jij denkt dat er nodig is, maar wel vragend. Het antwoord op die vraag is belangrijker dan de mening van de vragensteller, hoe dat ook luidt. Dan stel je de klant pas echt centraal.’
==
Download hier het strategie-onderzoek van Berenschot.
Op donderdag 1 juli krijgt u de kans om over deze en andere vragen te spreken met prof. dr. Meindert Flikkema, hoogleraar Service & Innovation Strategies aan de Vrije Universiteit in Amsterdam en organisatieadviseur van Berenschot. Hij verzorgt van 8.30-10.00 uur online het college ‘The State of Strategy’, waarin hij u meeneemt in de ontwikkeling van het vakgebied Strategisch Management. Daarna is er voor een selecte groep professionals op directieposities de mogelijkheid om tot 11.30 uur met hem en andere ervaren Berenschot-adviseurs, waaronder directievoorzitter Hans van der Molen, te sparren over strategische vraagstukken in uw eigen organisatie. Natuurlijk kan dat ook na 1 juli, als de animo voor dit event te groot is of wanneer uw schema het op deze datum alleen toelaat om het college te volgen. U kunt dit aangeven bij uw aanmelding.
Alles over de aanmelding en het college The State of Strategy vindt u hier.
